A jornada do paciente pode serdefinida como o conjunto de etapas e contatos que um paciente vive ao adquirir e receber o serviço prestado.

É comum os médicos terem a ideia de que a qualidade de seu serviço é percebida pelo paciente com base apenas na consulta, cirurgia ou procedimento médico.

Entretanto, para o paciente, como qualquer outro consumidor de um produto ou serviço, toda a jornada pesa na percepção de valor e na predisposição em manter sua preferência e lealdade.

“Exemplos de aspectos que influenciam nessa percepção vão, desde a dificuldade em marcar uma consulta, por exemplo, até o tratamento que recebe após a consulta, passando pela localização da clínica, estacionamento, sala de espera, simpatia da secretária, tempo de espera e muitos outros detalhes, que no conjunto, geram uma experiência mais ou menos positiva.”

Quando você analisa a jornada do paciente sob essa perspectiva mais ampla, e trabalha na melhoria da experiência em cada momento, e em cada ponto de contato, você se torna muito mais atrativo e valioso.

Tendemos a ser muito racionais e simplistas na nossa análise, considerando pouco relevantes os aspectos emocionais e atitudes que geram um maior vínculo e engajamento da paciente, interferindo positivamente, inclusive, na adesão ao tratamento.

E esses aspectos negligenciados são fundamentais para fidelizar seus pacientes e transformá-los em defensores da sua clínica.